UX 팀 오브 원 - 리아 불리

UX 팀 오브 원(홀로 ux를 책임지는 디자이너를 위한 레시피)

 

홀로 ux를 책임지는 디자이너는 이론(철학)과 실전(실천)이라는 두 가지 요소를 골고루 갖춰야 한다. 

이론 = 철학, 실전 = 실천

[자주 묻는 질문 FAQ]
홀로 ux를 책임지는 디자이너의 생활은 어떻게 다른가요?
홀로 ux를 책임지는 디자이너는 다음과 같은 도전에 직면하게 됩니다.

> 자신은 못하는 것도 없지만 썩 잘하는 것도 없다는 생각이 들 겁니다.

많은 역할을 소화해야 합니다. 디자인도 약간은 해야 하고 연구도 해야 하고 글도 써야 하고 테스트도 수행하고 ux 전파도 해야 하죠. 일에 세심하게 신경 쓰고 잘 하려고 노력합니다. 하지만 (다방면에 걸쳐 일하는) 제너럴 리스트라는 점에서 지나치게 많은 일을 깊이 없이 하는 게 아닌가 하는 생각이 들기도 합니다. 때로는 제대로 하고 있는 건가 하는 의심마저 들죠. 그런데 (한 우물을 파는)스페셜리스트 수준의 깊은 지식이 있다면 과연 어려운 디자인 결정이나 하기 힘든 대화가 쉬워질까요?

> 사람들에게 전파 활동을 해야 합니다.
아마 지금 몸담고 있는 회사는 사용자 경험의 중요성을 이해하지 못할 겁니다. 다시 말해 ux의 가치와 목적에 대해 회사가 확신하지 못하는 거죠. 사용자 경험의 가치를 인정한다 해도 충분한 재정을 지원하거나 ux작업을 제대로 할 수 있게 도와주지 못하기도 합니다. 어떤 경우이든지 ux 디자이너는 계속에서 사람들을 교육하고 그들에게 영향을 줄 기회를 찾아야 합니다.

> 일을 하면서 배워야 합니다. 
ux 작업을 어떻게 하는지 스스로 터득해야 합니다. 같은 일을 하는 전문가에게 물어볼 수 있는 메일링 리스트나 전문가 커뮤니티에 속해 있을 수는 있어도, 매일매일의 작업에서는 결국 이제까지의 총체적 지식을 동원하여 처리해야 하고, 그런 결정을 신뢰하고 반대 의견이 있을 때에도 옹호할 수 있어야 합니다. 

> 자원이 부족합니다.
홀로 ux를 책임지는 디자이너에게 가장 큰 도전은 시간입니다. 할 일은 많은데 할 사람은 한명뿐이니까요.
> 아무도 가보지 않은 길을 가야 합니다.
사내에는 이 일을 해본 사람이 아무도 없습니다. 이 분야에서 경력을 쌓는 법을 가이드나 매뉴얼도 없이 스스로 깨달아야 합니다. 

홀로 ux를  책임지는 디자이너의 역할이 흥미진진한 이유는 자신의 전문지식을 쌓는 일과 그 전문지식을 통해 사람들에게 영감을 주는 일 사이에 드라마틱한 긴장이 있기 때문입니다. 이러한 긴장 속에서 홀로 ux를 책임지는 디자이너는 일을 용이하게 만드는 능력, 유연성, 단호함, 설득력 같은 자질을 키우게 됩니다. 이러한 긴장은 이론과 실전, 철학과 실천의 양면을 지니고 있는데 바로 여기에서 영감을 받아 이 책을 이론편과 실전편으로 구성하게 된 것입니다.

 

1부(1~4장) 이론편
1장 ux란 무엇인가 (ux에 대한 간략한 소개, 등장배경, ux 디자이너가되기 위한 요건)
2장 시작하기 (홀로 ux디자이너로 입문한 신참들을 위해 사용자 연구와 디자인의 기초를 포함해 "어떻게 시작하느냐"에 초점을 맞춘다.)
3장 ux 작업의 지지기반 다지기 (디자이너가 겪는 어려움, 회사의 작업 환경과 인간관계에서 오는 제약 속에서 어떻게 ux지원 세력을 구축하고 훌륭한 결과물을 낼 수 있는지에 대해 다룬다.)
4장 개인적 성장과 경력관리 (경력을 계발하면서 어떻게 성공할 수 있는지를 보여주는 청사진을 제시한다.)

 

1장 : ux란 무엇인가

[사용자 경험의 정의]
사용자 경험은 설명하게 복잡한 것으로 유명하다. 많은 사람들이 나름대로 정의를 내리지만 대다수의 동의를 얻은 정의는 아직 나오지 않았다. 사용자 경험은 결국 논란의 여지가 많은 개념인 것이다. 그런 논란의 뒤에는 사용자 경험이라는 것이 전문적인 작업을 가리키는 일반적인 용어일 뿐 아니라 그러한 작업의 결과물을 가리키는 데에도 사용된다는 사실이 있을 것이다. ux디자이너가 된다는 것은 사용자가 원하고 필요로 하는 것을 연구하는 일련의 방법과 기술을 사용한다는 것을 의미하며, 사용자를 위한 제품과 서비스를 디자인한다는 것을 의미한다. ux디자이너는 좋은 사용자 경험을 통해 사람들이 하려는 작업과 그 작업을 완성하기 위해 사용하는 도구 사이의 마찰을 줄여준다. 그 결과로 탄생하는 사용자 경험은 너무나 다양한 요소로 결정되기 때문에 한 개인이나 팀 혹은 한 가지 기술이 그러한 경험을 만들어 냈다고 주장할 수 없다. 
사용자 경험은 사람들이 제품이나 서비스를 사용할 때 경험하는 상호작용이나 인지작용에 의해 발생하는 전반적인 효과라고 할 수 있다. 

[사용자 경험의 예]
사용자가 어떤 제품에서 느끼는 총체적 사용감은 그 제품의 제조업체가 단독으로 이룩해낸 것이 아닌 경우가 종종 있다. 
사용자 경험은 사용자가 컨트롤할 수 있는 요소와 컨트롤할 수 없는 요소가 누적되어 결정된다.

 

[사용자 경험의 역사]
ux디자이너라면 다른 사람들에게 자신이 만들어낸 디자인이 단순히 사무실에 앉아 뚝딱 만들어낸 것이 아님을 설득시키기 위해서라도 사용자 경험의 역사를 알고 있는 것이 좋다.

사용자 경험은 현대에 등장한 분야이기는 하지만, 이미 그 전 1세기에 걸친 태동기가 있었다. 시초는 19세기 후반에서 20세게 초반에 걸친 기계시대까지 거슬러 올라간다.

프레드릭 윈슬로우 테일러 > 기계시대에 노동자와 도구 간 상호작용의 산업 효율성을 연구 (ux 전문가들의 선조)

 

사용자 경험이라는 용어는 1990년대 초 인지심리학자인 도널드 노먼이 합류했던 애플에서 처음 사용된 것으로 보인다. '휴먼 인터페이스 연구'라고 부르던 것들을 총칭하기 위해 '사용자 경험'이라는 말을 처음 소개했다.

 

[ux와 ui : 무엇이 다른가?]

사람들은 일반적으로 ux보다는 ui라는 표현에 더 익숙하다. ui는 사용자 인터페이스 혹은 사용자가 컴퓨터나 그 외 디바이스들과 상호작용하는 데 사용하는 스크린을 의미한다. 사람들은 ui를 경험해보았기 때문에 대략의 개념은 가지고 있다. 반면 ux는 ui를 포함해 하드웨어, 사용자가 제품을 사용하는 맥락, 사용자의 목적과 동기부여 등을 망라하는 파악하기 쉽지 않은 개념이다. (ui는 넓은 의미에서 사용자 경험의 일부분에 지나지 않음.) 그렇기 때문에 사람들은 그런 다양한 내용들을 포함한 ux에 대한 그림을 머릿속에 그리기가 쉽지 않다. 따라서 다른 사람들에게 이 차이점을 설명하기 위해서는 구체적인 예를 제공하는 것이 도움이 된다.

 

2장 : 시작하기
[ux디자인을 시작하기 위한 기본적인 체계 4가지 단계]
1)ux 툴킷을 익힐 것 

모든 ux 실무자들이 반드시 따라야 할 프로세스가 정해져 있는 것은 아니지만 모든 ux 실무자들이 사용하는 비교적 표준화된 작업과 단계별 목표는 존재한다. 큰 규모의 ux 팀이라면 앞선 모델들에 등장하는 작업들을 거의 전부 수행할 만한 역량이 있을 것이다. 홀로 작업한다면 시작할 때 사용할 수 있는 옵션에는 무엇이 있는지를 온전히 이해한 후에 현재의 작업에 가장 도움이 되는 것이 무엇인지 생각해보는 것이 좋다.

2)어떤 점을 개선할지에 대한 관점을 형성하라.(해야할 작업에 대한 관점을 형성하라)
3)사용자들을 파악하라 
4)디자인에 착수하라 *성공한 제품들로부터 배워라. 새로운 문제를 접했을 때 다양한 아이디어들을 손쉽게 찾아볼 수 있다. 성공한 제품들을 그대로 받아들이기보다는 스스로에게 질문을 던져보라. '이 디자인이 먹히는 이유는 무엇인가?' 마찬가지로, 어떤 디자인이 제대로 작동하지 않을 때 원인이 무엇인지 정확하게 짚어낼 수 있는지 스스로 살펴보라. = 비평하기 = 그런 능력은 다른 분야의 사람들에게 어떤 디자인이 효과가 있고 어떤 디자인이 효과가 없는지와 같은 자칫 주관적인 될 수 있는 설명을 객관적으로 전달할 때 큰 도움이 된다. 
 

내 생각(insignt)

: 사용자 경험이 어떻게 정의되는가를 이해하기. 복잡한 사용자 경험을 설명하고 만들어내려면 사례를 통해 구체화해야 함.

배우는 데 힘쓰기. 

 

3장 : ux 작업의 지지기반 다지기 
[절차보다 원칙이 우선]
> 절차보다 관계. 아무리 많은 절차를 갖추었다 해도 사람들이 참여하거나 지지해주지 않으면 아무런 성과가 나지 않는다.

절차는 바뀔 수 있지만 원칙은 작업 전체를 잡아주는 구심점이다. 원칙은 의외로 간단해서 몇 가지 문장들이면 충분하다. 사용자 중심으로 문제에 접근하기 위해 어떤 것들이 포함되어야 하는지에 대한 비전을 분명하게 표현한 것이 (UX)의 원칙이다. 그리고 그 원칙은 '무엇을 만드는지'에 관한 것일 뿐만 아니라 '어떻게 만드는지'에 관한 것이기도 하다. 자기 일에 만족하고 성공적인 UX 전문가들 중에서 자신이 작업을 계속할 수 있는 것은 자신이 가진 태도 때문이지, 특별한 방법이 있어서가 아니다.
> 원하는 방향으로 사람들을 이끌기 위해 열린 자세와 우호적인 태도가 필요하다. 
함께 만들어야 한다. 모든 팀원은 공동의 목표를 가지고 작업해야 하는 것이 맞지만, 그 목표를 '어떻게' 달성하느냐에 관해서는 서로 다른 의견들이 종종 대결을 벌이게 된다. 회의라는 형식과 체계적이지 않은 대화는 적대적인 환경을 만든다. 아이디어는 충분히 손에 잡힐 수 있도록 유형화시킬 수 있다. 유형화 능력을 도구 삼아 논의를 진전시키고 아이디어를 다듬어 갈 수 있다. 내용의 예를 유형화해라. 공유하고 건설적으로 발전시키는 데 도움이 된다. >> 사람들은 추상적인 아이디어가 구체적인 모습으로 변하는 것을 좋아한다. 게다가 그 과정에서 디자이너가 리더십을 보여줄 수 있을 뿐 아니라 토론을 인도할 수도 있다.(스케치보드 미팅은 디자인을 모르는 동료들에게 디자인 과정에 참여할 수 있는 기회를 주는 생산적인 디자인 워크숍이다.) 아이디어의 촉진자 역할을 하려면 다른 사람들의 시각에 진정으로 관심이 있어야 하며 이해하고, 의심하고, 한쪽으로 기울지 않고 균형을 이룰 수 있도록 선량한 믿음을 지녀야 한다.

- 사람들과의 문제를 다루는 방법
: 팀원들은 UX를 어떻게 해결하고 싶은지 인터뷰해보라. 비공식 UX 네트워크를 만들어라. 다른 사람들의 참여를 끌어내라. 회의에서 깜짝발표를 하지 말고 사전에 만나 협의하라. 다른 사람들이 알아들을 수 있는 표현을 사용하라.
- 조직의 문제를 다루는 방법
: 요구사항들을 구체적으로 그려주겠다고 제안하라. 사람들로 하여금 UX가 프로세스에 어떤 영향을 줄 수 있는지 깨닫도록 도와라. 협력업체들과 좋은 관계를 유지하라. 단순히 최종승인만을 요구해도 기회를 최대한 활용하라. 케이스 스터디를 개발하라. 식사를 함께 하라.
-자주 접하는 반대의견과 대응
: 반대의견을 단순히 반대의견으로 취급하지 말고 솔직하고 진정한 대화를 나눌 수 있는 기회로 생각하라. 그렇게 하면 다른 사람들이 UX 디자이너인 당신과 다른 의견을 가지게 된 이유를 발견할 수 있을 것이다. 

[사용자 조사에 필요한 샘플은 몇 명일까?]
사용성 전문가인 제이콥 닐슨과 톰 랜다우어는 1990년대 초에 수행한 연구에서 다섯 명의 사용자들만을 사용해서 사용성 테스트를 해도 제품의 사용성과 관련한 문제의 85퍼센트를 잡아낼 수 있다는 사실을 발견했다. 다섯 명을 넘으면 더 많은 샘플을 사용해도 같은 문제들을 반복적으로 찾아낼 뿐이므로 정작 잡아내는 문제의 수는 줄어들었다. 세월이 지나도 다섯 명이 여전히 사용성 조사에 필요한 매직넘버인지 확인하기 위해 2012년 83개의 사용성 연구결과를 분석해본 결과, (다섯 명보다) 더 많은 인원을 사용한다고 해서 더 많은 발견을 하는 것은 '아니'라는 결론을 내렸다.

뛰어난 제품을 디자인하는 것은 UX작업의 절반일 뿐이다. 나머지 절반은 그러한 디자인을 만들어내기 위해 필요한 '인간관계'를 다루는 일이다. 지원을 이끌어내고 사내의 우려와 반대를 불식시키고 경쟁관계에 있는 사안들을 해결하고 동료들을 새로운 방향으로 끌고 가는 일 등이 해당.

 

4장 개인적 성장과 경력관리
- 전문가들이 모인 커뮤니티 > 같은 생각을 하는 전문가들이 모인 집단에 소속되는 것은 경력을 쌓아나가는 데 가장 중요한 요소 중 하나.
- 끊임없이 학습하기 > 이 분야가 빠르게 변화하고 있기 때문에/ UX디자이너가 변화속도를 따라잡기 위해선 끊임없이 배우고 성장하라. 
- 관련 서적을 통한 학습

- 컨퍼런스를 통한 학습(자극과 영감, 정보와 네트워킹까지를 짧은 시간 내에 효율적으로 압축해서 해결할 수 있다.)

 

내 생각(insignt)
: 문제와 반대의견을 직접적으로 해결하는 방법. 긍정적 태도의 중요성. 긍정적 태도가 중요하다. 방어적인 태도나 전투적인 태도를 갖지 않도록 조심하고 협력적인 자세, 모든 일에 흥미를 갖고 상대방을 존중하는 태도를 가져야 한다.

※ 원칙 준수 > UX를 담당하지 않는 동료들을 작업에 참여시킬 것. 진정으로 호기심을 갖고 경청할 것. 추상적인 아이디어를 눈으로 보고 손으로 만질 수 있게 만들 것. 그리고 무엇보다도 자신과 타인에 대해 인내심을 가질 것. 디자인은 수정에 수정을 반복해서 완성되기 때문에 시간을 필요로 한다.

UX디자이너 = 수리적 사고를 하는 사람 = 숫자의 의미를 이해하고 정량적인 업무를 할 수 있다는 의미.